Kundenbindung und -kommunikation
in Krisenzeiten
Eine Case-Study von Stage Entertainment und Saint Elmo´s
Freitag, der 13te. Lichter aus. Theater zu. Corona-Lockdown. – Was tut man, wenn man 600.000 Tickets verkauft hat, aber keine Show stattfinden kann? Wenn die Welt der Unterhaltung still steht, die Mitarbeiter in Kurzarbeit sind und die Kommunikation fast zum Erliegen kommt? Da zeigt sich: Wer ein gutes CRM nutzt und einen starken Agenturpartner an der Seite hat, ist auch in Krisenzeiten gut aufgestellt.
Always keep in contact – be prepared
Kundenbeziehungen wollen gepflegt werden. Denn Kunden sind nicht bloß Namen und Zahlen. Hinter jedem Datensatz steht ein Mensch, eine Familie, Verwandte und Freunde, die sich ein-zwei Mal im Jahr ein tolles Musical- oder Konzerterlebnis gönnen, dafür mehrere hundert Euro ausgeben und nicht selten sogar eine Reise leisten. Deshalb ist es wichtig und fair, regelmäßig in die Zielgruppen hineinzuhören. Das ist nicht nur ein wichtiges Signal an die Kunden, dass man ihre Wünsche, Befindlichkeiten und Sorgen ernst nimmt, sondern so entstehen auch neue Ideen, Initiativen und sogar Produkte, die auf die Kundschaft zugeschnitten sind. Das fördert die Kundenbindung und sichert den Umsatz.
Stage Entertainment hat in der Krise von Anfang an darauf gesetzt, nah am Kunden zu bleiben und hat in der gesamten Corona-Zeit allein 22 Sentiment-Analysen durchgeführt. So konnten mithilfe des Kundenmanagements das Buchungs- und Reiseverhalten analysiert und neue, passende Produkte entwickelt werden. Flex-Tickets mit kostenloser Umbuchungsfunktion etwa boten den Kunden in der Corona-Zeit mehr Sicherheit und sorgten für weniger Bedenken beim Kauf.
Auch mit diversen neuen Formaten wie den Stage-Memories als besonderem Rückblick auf die tollsten Musical Momente sowie außergewöhnlichen Produktionen wie dem Online-Streaming-Event Stage Unplugged, welches die Musical-Stars per Live Stream in die Wohnzimmer der Fans transportiert hat, konnte Stage Entertainment begeistern.
Das Learning der vergangenen Monate: Agil und gut vorbereitet zu sein, in komplexen Szenarien zu planen, um die Kommunikation modular und schnell an die Situation anpassen zu können, ist in unsicheren Zeiten ein Muss. Neue Anlässe zu schaffen und zur rechten Zeit mit dem richtigen Angebot aufzuwarten ist aber nur möglich, wenn man die Kunden und ihre Bedürfnisse gut einschätzen kann. Und wenn das Zusammenspiel zwischen Ticketing, CRM-System und Agentur einwandfrei funktioniert.
Gute Organisation von CRM-Prozessen und -Tools
Das heißt: Für schnelle Daten-Analysen, Planungen und die Umsetzung neuer Kampagnen ist zum einen eine optimale Organisation von CRM-Prozessen und -Tools erforderlich und zum anderen eine gute Kommunikation zwischen Analysten, Ticketing, Kommunikationsexperten und Kreativen.
Im Fall von Stage Entertainment hat das Unternehmen die Koordination und Analyse der internen Daten, die Segmentierung der Zielgruppen sowie die Entwicklung von Pricings und Angeboten übernommen. Saint Elmo’s kam als Agentur die Aufgabe zu, kreative Kommunikationskampagnen für die vordefinierten Zielgruppensegmente zu entwickeln, welche die Angebote von Stage Entertainment zur richtigen Zeit und in origineller, zielgruppengerechter Ansprache bewerben.
Das Ergebnis? – Trotz Pandemie konnten die Abmeldequoten stabilisiert und auf den Vor-Corona-Stand gebracht werden. Ticketstornierungen im großen Ausmaß sind ausgeblieben. Die Premiere von „Die Eiskönigin“ bescherte Stage sogar ein Allzeithoch an Ticketbuchungen. Ein weiteres Highlight war die Valentinskampagne 2022, welche die erfolgreichste der letzten drei Jahre war.
