Saint Elmo's: Customer Journey für AOK Nordost

News

Customer Journey für AOK Nordost

23. Oktober 2018

weShop & SAINT ELMO'S realisieren Customer Journey für AOK Nordost

Die AOK Nordost eröffnet in Potsdam ein innovatives Servicecenter und bringt die digitale Transformation auf die stationäre Fläche. Für Konzeption, Entwicklung, Rollout, Betrieb und digitalen Content der neuen Einrichtung zeichnen sich maßgeblich weShop.one und Saint Elmo’s Berlin verantwortlich.

Unter dem Motto „Gesundheit neu erleben“ präsentiert sich die AOK Nordost an ihrem neuen Standort als modernen Dienstleister. Das Servicecenter in der Brandenburger Straße in Potsdam verbindet klassische Beratung mit digitalen Angeboten, die die Wartezeit der Besucher in ein Erlebnis verwandeln. Diese haben hier zum Beispiel die Möglichkeit, sich an Themen- und Erlebnisinseln mit interaktivem Infotainment über die Gesundheitsthemen Ernährung, Bewegung, Versorgung und Familie zu informieren. In diesem Zusammenhang werden ihnen auch die Apps der AOK vorgestellt. An Self-Service-Terminals könnnen die Besucher außerdem selbstständig Beratungs- und weitere Informationsangebote kennenlernen, online Termine vereinbaren oder Gesundheitskurse buchen. Für mehr zeitliche Flexibilität sorgt die Berater-App des Servicecenters: Ganz gleich, ob spontaner Besucher oder Terminkunde, nach der Aufnahme des Anliegens mit der App kann der Kunde seine Wartezeit etwa für Erledigungen in der Innenstadt nutzen und bekommt eine Benachrichtungung per SMS oder E-Mail, sobald sich demnächst ein freier Mitarbeiter um sein Anliegen kümmern kann.

Mit weShop.one und Saint Elmo’s Berlin hat sich die AOK Nordost zwei Partner geholt, für die das Thema „Digitalisierung und Inszenierung der stationären Fläche“ seit vielen Jahren zum Kerngeschäft gehört. Das Unternehmen weShop.one entstand aus der weShop Initiative, die im Münchner Haus der Kommunikation der Serviceplan Gruppe 2014 ihren Anfang nahm und erstmals zeigte, wie digitale und analoge Welten im Raum verknüpft werden können, um ein zeitgemäßes und zukunftsfähiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Mit Saint Elmo’s Berlin ergänzt sich das Setup um die Expertise für Experiential Content. Die Berliner realisieren digitale Szenographien für Marken und Produkte und gelten in der Serviceplan Gruppe als Mixed-Reality-Speerspitze für Retail-Kommunikation und Kampagneninszenierung. Im Rahmen des AOK Nordost Projekts betreute Saint Elmo’s Berlin die Feinkonzeption und Umsetzung des digitalen Contents mit Welcomewall, Themeninseln und Well Fit Theke.

Für die Strategieberatung rund um die Customer Journey und die Gestaltung der Ablaufprozesse für die Mitarbeiter zeichnet sich weShop.one verantwortlich. Ebenso für das Innendesign, die Bauüberwachung und die gesamte technische Infrastruktur. Zudem hat weShop.one die IT-Systeme innerhalb des Marketingnetzes integriert sowie das digitale und mobile Signage inklusive CMS implementiert und programmiert. Das Team um Christian Rößler entwickelte darüber hinaus die Berater-App als zentrales organisatorisches Instrument für die Beratungsabläufe und Kundentermine des neuen Servicecenters.

Nach zahlreichen Projekten ist das neue Servicecenter der AOK Nordost die bislang größte Umsetzung, die auf Erkenntnissen und Erfahrungen aus der weShop-Initiative basiert. Ronald Focken, Geschäftsführer der Serviceplan Gruppe, führt aus: „Mit weShop waren wir 2014 unter den Pionieren, was digitale Points of Sale betrifft. Seitdem hat die Initiative eine spannende Entwicklung durchgemacht und ein eigenes Start-up hervorgebracht, das mit dem Geschäftsführer Christian Rößler, einst Projektleiter, neue innovative Wege geht. Sehr oft und wie im Fall der AOK Nordost gemeinsam mit uns.“

„Die Erwartungen und Ansprüche unserer Versicherten haben sich durch die Digitalisierung rasant verändert. Auf der einen Seite möchten sie bestimmte Angelegenheiten schnell und problemlos online oder telefonisch klären, auf der anderen aber nicht auf das persönliche Gespräch mit unseren Kundenmanagern verzichten. Mit dem neuen Servicecenter Potsdam werden wir diesen Erwartungen und Ansprüchen gerecht, indem wir auf ganz neue Art und Weise die persönliche Beratung mit Onlineangeboten verbinden. Die so im täglichen Austausch gewonnenen Erfahrungen sollen nordostweit beispielgebend für die Weiterentwicklung der Service- und Beratungsangebote der Gesundheitskasse sein“, sagt Daniela Teichert, Mitglied der Geschäftsleitung der AOK Nordost und für das Ressort Markt- und Versicherungsservice zuständig.

Bilder:
Gruppenbild v.l.n.r. (Fotografin: Kathleen Friedrich): Frank Michalak (Vorstand AOK Nordost), Nico Schwartze (CDO/Digitales Innovationsmanagement AOK Nordost), Christian Rößler (weShop.one) und Kevin Prösel (Saint Elmo’s Berlin)
Einzelbild: Ronald Focken, Geschäftsführer der Serviceplan Gruppe
Bilder Servicecenter (Fotograf: Christian Marschler): Das neue Servicecenter überzeugt mit zahlreichen digitalen Elementen und Installationen - darunter Welcomewall und Themeninseln.

Saint Elmo's: AOK Agentur
Saint Elmo's Agentur AOK
Saint Elmo's weshop
Saint Elmo's AOK Nordost Agentur
Saint Elmo's AOK Nordost in Potsdam
Saint Elmo's Agentur Gesundheitskasse
Saint Elmo's AOK Vorstand
Saint Elmo's Roland Focken
Saint Elmo's Berlin Kreativagentur

Saint Elmo's
Berlin

Ziegelstraße 16
10117 Berlin

T:+49 (0)30 6953570-0
E-Mail: berlin@saint-elmos.com

Zeig mir mehr