SAINT ELMO's

SAINT ELMO's

Cases

Reines Agenturgejammer oder berechtigte Kritik? Entscheiden Sie!

So sammeln Sie Karma-Punkte im Umgang mit Ihren Dienstleistern

Per Definition sind Agenturen Dienstleister. So wie Taxifahrer oder Friseure. Und wie man nett zum Taxifahrer ist, obwohl die Fahrstrecke dadurch nicht kürzer wird, und zum Friseur, obwohl das die Haare nicht voller macht, könnte man erwarten, dass Auftraggeber auch freundlich und respektvoll mit Agenturen umgehen. Leider ist das aber keine Selbstverständlichkeit. Die Frage von respektvollem Umgang mit seinen Mitmenschen und der Wertschätzung ihrer Tätigkeiten scheint sich in der Beziehung Auftraggeber-Agentur oft nicht zu stellen. Dabei kann das in der Zusammenarbeit einen großen Unterschied machen.

Warum sollte man aber überhaupt freundlich zu Menschen sein, die man für eine Dienstleistung bezahlt? Weil es nicht nur darum geht, was man für sein Geld zurückbekommt, sondern auch ums Geben und Nehmen auf einer menschlichen Ebene. Freundlichkeit, Anstand und Respekt sind eben keine Begriffshülsen, sondern wichtige zwischenmenschliche Werte, die bei allen Beteiligten für ein gutes Gefühl sorgen. Und gute Gefühle sind nicht nur an sich erstrebenswert. – Sie motivieren, fördern Kreativität, schaffen Vertrauen und Verbundenheit und helfen, die Bedürfnisse der anderen besser zu verstehen. Sie sind der stärkste Motor für bessere (Dienst-)Leistungen.

Um es in die Marketingsprache zu übersetzen: Erfolgreiche Marken sind heute immer „customer-centric“ und stellen die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns. Schließt man in diese Betrachtungsweise aber alle Menschen ein, die zum Erfolg der Marke beitragen, und erweitert man den „customer-centric“-Ansatz zu einem „human-centric-approach“, kann man nicht nur auf zusätzliche Karma-Punkte hoffen, sondern mit einem soliden 'Return' für diesen 'Invest' rechnen.

Deshalb ist es verwunderlich, mit welchen Szenarien und Umgangsformen Agenturen immer wieder konfrontiert werden. Im Folgenden ein paar Beispiele davon und wie wir es uns gerne anders wünschen würden. Ob das nur Gejammer oder berechtigte Kritik ist, entscheiden Sie!

Gejammer 1: Absagen mit Stil

Wer regelmäßig im Wettbewerb mit anderen Agenturen steht, ist es gewohnt, auch mal zu verlieren. Das gehört zum Geschäft. Es tut manchmal mehr, manchmal weniger weh. Besonders schmerzhaft ist es, wenn man wochenlang mit viel Herzblut auf ein Ziel hingearbeitet, eine tolle Präsentation hingelegt, super Feedback von der Fachabteilung erhalten und diverse Runden mit dem Einkauf gedreht hat. Dann wochenlang nichts hört, niemanden erreicht und irgendwann vom Junior Product Manager eine zweizeilige Absage per E-Mail erhält.

Wir freuen uns, wenn wir erklärt bekommen, woran es gelegen hat. Das wäre eine Absage mit Stil. Die dem Leumund des Unternehmens und der Person hilft. – Natürlich ist es unangenehm, jemandem abzusagen. Aber wir brauchen auch das negative Feedback, um besser zu werden und allen beteiligten Agenturmitarbeitern zu erklären, was die zumindest fachlichen Gründe der Niederlage sind. Ein kurzes Feedback-Gespräch reicht, gehört aber leider nicht immer zum Standard.

Gejammer 2: Faire Vergütung

Die Leistung, die wir erbringen, ist sehr individuell. Jede Idee, jede Maßnahme wird neu gedacht. Oft unter enormen Zeitdruck. Dafür bedarf es gut ausgebildeter und hoch motivierter Mitarbeiter, deren Leistung individuell kalkuliert wird. Denn wir verkaufen im Grunde die reinen Arbeitsstunden unserer qualifizierten Mitarbeiter. Die Fachabteilung des Kunden fordert zu Recht die besten Leute auf dem Etat ein. Im Gegenzug versucht die Einkaufsabteilung dann noch das letzte bisschen Profit herauszuquetschen. Gute Leute kosten aber gutes Geld. Das war schon immer so. Und wird sicher auch so bleiben.

Wir freuen uns, wenn wir in Preisverhandlungen auf Menschen treffen, die grundsätzlich ein Verständnis dafür haben, dass Agenturen auch Geld verdienen müssen und spezialisierte Kräfte beschäftigen, die ihren Preis haben. Das Zitat eines Marketingleiters „Ich will, dass es meiner Agentur wirtschaftlich gut geht, damit ich die besten Leute auf dem Etat habe“ wäre ein fairer Standard!

Gejammer 3: Langer Atem

Ob aus Unsicherheit, dem Verlangen nach frischen Impulsen oder aufgrund von einkaufsgetriebenen Ausschreibungen, die die Fachabteilung eigentlich gar nicht will: Es gibt Unternehmen, die ihre Agenturen schneller als das geleaste Firmenfahrzeug wechseln. Aber Markenführung erfordert Kontinuität. Wie will man aber eine Marke auf lange Sicht führen, wenn man alle zwei-drei Jahre die Agentur austauscht?

Wir freuen uns, wenn unsere Auftraggeber erkennen, dass eine Agentur, die die Marke bis ins Detail verinnerlicht hat, sehr wertvoll für das Unternehmen ist. Unverständlich, dass dies so selten erkannt wird. In den USA gibt es Marken, die seit 50 Jahren den gleichen Agenturpartner haben. Bei uns leider eher kein Standard!

Gejammer 4: Auf dem Laufenden halten

Wir Agenturmenschen sind es gewohnt, unter Druck zu arbeiten. Teilweise sind wir mit Timings konfrontiert, die von vornherein unrealistisch sind. Nichtsdestotrotz holen wir immer wieder mit Leidenschaft für die Sache die Kartoffeln aus dem Feuer. Am liebsten natürlich für einen fairen und guten Kunden, der ausnahmsweise die Unterstützung der Agentur sehr kurzfristig benötigt. Alles kein Problem.

Es fühlt sich nur ausgesprochen unfair an, wenn man das Wochenende durchgearbeitet hat, um den besprochenen Liefertermin einzuhalten und dann bei der Abgabe erfährt, dass der Auftragsgeber und Ansprechpartner erst einmal in den Urlaub verschwunden ist. Was leider kein Einzelfall ist, sondern etwas, das immer wieder vorkommt. Es wäre nur anständig, darüber informiert zu werden, wenn sich Deadlines nach hinten verschieben. Irritierenderweise kein Standard.

Gejammer 5: Ein einfaches Danke

Es trifft uns ins Mark, wenn wir mal eine Arbeit abgeliefert haben, die keine Punktlandung war. Das kritische Feedback ist auch schneller da, als man denkt. Und tut auch deshalb weh, da neben Herzblut häufig auch die eine oder andere Stunde Freizeit eingesetzt wurde. Aber wir müssen immer wieder professionell mit Kritik an unseren Arbeiten umgehen, auch wenn man nicht immer einer Meinung mit seinen Kunden ist. Dafür berauschen wir uns im Gegenzug an Lob und positiven Feedback.

Wir freuen uns, wenn sich ein Kunde einfach mal für den Einsatz, den seine Agentur für ihn und seine Marke leistet, bedankt. Niemand erwartet Geschenke oder Essenseinladungen in teure Restaurants. Schon eine persönliche E-Mail oder Karte kann dem Team auf besondere Weise Danke sagen. Das kostet nichts und ist viel wert. Leider sind solche Zeichen der Dankbarkeit und Wertschätzung kein Standard.

So, genug gejammert. Wir lieben unseren Job. Die Abwechslung, die sich durch die Arbeit für Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen ergibt. Die Vielfalt der Kanäle, die wir bespielen dürfen. Die täglich neuen Herausforderungen, denen wir uns gemeinsam mit unseren Kunden stellen. – Unser Job ist spannend, inspirierend und erfüllend. Ein bisschen besser könnte er nur sein, wenn man für das Geleistete auch Wertschätzung erfährt.

Artikel teilen

Sprechen Sie uns an!

Kaulbachstr. 4
80539 München
T: +49 (0)89 599958-80
F: +49 (0)89 599958-88
E-Mail: t.knauer@saint-elmos.com